As lições do caso Santander e as boas práticas para a continuidade dos negócios
As lições do caso Santander e as boas práticas para a continuidade dos negócios
por Igor Buess e Alessandro Dinamarco*
Diante da maior democratização da comunicação propiciada pelas redes sociais, muito se fala sobre projetos que envolvem a preparação das empresas para os cenários de crise, resiliência e continuidade do negócio no ambiente digital. Entretanto, lidar com uma situação real é completamente diferente de realizar simulações ou testes. Isso porque os fatores psicológicos, o estresse e a pressão podem fazer com que ações, antes planejadas milimetricamente, sejam alteradas de última hora ou nem mesmo seguidas.
Para exemplificar esse contexto, há um mês, a mídia divulgou sobre a interrupção repentina dos serviços do Banco Santander. Os clientes não conseguiam efetuar quaisquer atividades em suas contas por meio do internet banking, aplicativo ou caixas eletrônicos. Até mesmo o atendimento na “boca do caixa” foi interrompido. O impacto principal para o cliente final foi, evidentemente, a impossibilidade de pagar contas e transferir dinheiro. Contudo, por mais negativos que estes impactos fossem, o que mais chamou a atenção no evento foi a falta de informações ou explicações para os clientes.
Na disciplina de Continuidade de Negócios é ponto pacífico que a transparência em excesso ou a falta dela é contraproducente. Isto é, muita transparência pode revelar informações sensíveis sobre aspectos de um ambiente tecnológico, expondo a empresa a possíveis agentes mal-intencionados, como os hackers. Num contraponto, a falta dela gera incertezas perante ao público e até especulações infundadas que podem prejudicar a imagem do negócio. Dessa forma, como muitas coisas na vida, o caminho ideal no que tange à transparência é a moderação.
Quando se fala em construção da Gestão de Continuidade de Negócios, há uma etapa crucial que é o acionamento do que se intitula “Comitê de Crises”. Ele nada mais é do que um conjunto de colaboradores, ocupando geralmente cargos estratégicos, que terá a missão de coordenar as ações diante de situações que transpassam os limites internos da instituição que representam. Uma das ferramentas utilizadas por esse comitê é o conhecido “Plano de Comunicação”, que descreve responsáveis, formas, quando devem ocorrer, nível de detalhes e público-alvo das comunicações a ser feitas durante uma crise.
Neste incidente bancário foram feitas notificações nas redes sociais, porém houve alguns problemas nesse processo. O primeiro foi que, ao invés de informar os clientes de forma proativa, ou seja, publicar uma nota sobre a indisponibilidade o quanto antes e que eles estariam trabalhando para resolver o problema, esperou-se surgir reclamações para, reativamente, responder às publicações dos clientes. Para o público geral ficou parecendo que queriam “não falar nada” e ver se o incidente passaria despercebido.
Outro ponto foi a falta de detalhamento sobre a razão da interrupção. Delinear o tipo de falha que estava ocorrendo iria tranquilizar os clientes. Mesmo no caso de se tratar de um incidente como um ataque cibernético, a mera citação de que foi detectado o ataque e que as tratativas estavam sendo feitas, demonstraria postura responsável por parte da empresa, além de cumprir com a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados). Entretanto, o nível de informação exposta nas publicações foi praticamente zero no que tange às causas. Isso abre margem para especulações, que prejudicam a imagem do negócio.
Mas, é preciso elogiar o comprometimento da empresa em ressarcir os clientes que tiveram seus pagamentos e outras atividades afetados. Por mais que isso possa representar um impacto financeiro, a longo prazo ajudará a reter os clientes. Ou seja, voltamos à questão da imagem da empresa perante os seus clientes, talvez o fator mais crítico de sucesso atualmente. Porém, vale lembrar que o ressarcimento dos prejuízos dos clientes por indisponibilidade do banco, é um dever legal, segundo o Código de Defesa do Consumidor.
As lições aprendidas com esse incidente com o Santander podem ser aproveitadas para empresas dos mais diversos setores. Ter um plano de comunicação bem definido para situações de crise, considerando o grau de transparência dos informes, o momento de dispará-los e os canais de comunicação adequados, como redes sociais, websites e e-mails; definir um plano de compensação para clientes impactados de forma significativa e, se possível, estimar um prazo para a normalização dos serviços são práticas que devem ser seguidas.
Vale dizer que toda empresa passará, em algum momento de sua existência, por incidentes que geram interrupção dos serviços. Entretanto, a forma que ela lida com o incidente definirá a sobrevivência do negócio e sua reputação perante os clientes.
*Igor Buess e Alessandro Dinamarco atuam na área de Riscos e Continuidade de Negócios da ICTS Protiviti, empresa especializada em soluções para gestão de riscos, compliance, ESG, auditoria interna, investigação e proteção e privacidade de dados.
Leia a matéria original: Portal Administradores – https://administradores.com.br/noticias/caso-santander-licoes-de-comunicacao-para-aplicar-em-cenarios-de-crise
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