As soluções e ferramentas de RPA estão disponíveis e cada vez mais acessíveis. Entretanto, isso não significa que não existam desafios.
Já ouviu falar em RPA? Ou automação robótica de processos? Muitos sites pedem para você fazer um pequeno teste antes de autorizar seu acesso. Você provavelmente já se deparou com um deles! Por exemplo: já ficou procurando semáforo em 8 fotos? Ou tentando decifrar letras e números meio confusos em uma imagem? Ou, até, simplesmente clicou em uma caixinha declarando “não sou um robô”?
Essas ferramentas são chamadas de CAPTCHA, sigla que, traduzindo para português, significa “Testes completamente automatizados para separar Humanos de Computadores”. Elas têm como finalidade evitar o acesso de robôs aos sites.
Mas, afinal, que robôs são esses que ficam tentando acessar sites na internet?
Diferentemente do que você pode imaginar, não são braços mecânicos que mexem sozinhos no mouse e no teclado. Na verdade, são simples programas de computador que podem executar automaticamente atividades pré-determinadas, simulando o comportamento de um usuário humano. Em outras palavras, são softwares de automação de processos, com sigla em inglês RPA (Robotic Process Automation).
Isso nos leva justamente ao tema desse artigo: como os robôs são usados?
RPA: o mau uso da automação de processos com robôs
Agora, você sabe que existem softwares robôs, ou bots, que conseguem executar atividades que emulam sua interação com o computador. Um exemplo do que eles são capazes de fazer é acessar redes sociais e curtir posts sobre assuntos específicos, que ele reconhece por meio de palavras-chave.
Se você acompanhou toda a discussão sobre o uso de robôs pelos partidos políticos na eleição de 2018, já deve ter entendido como estes podem ter impactado o processo.
As redes sociais usam algoritmos para definir quais conteúdos aparecem mais na timeline das pessoas, e um dos elementos desses algoritmos é o número de interações com o conteúdo. Então, se você tem bots dando “likes” sem parar em determinado post ou perfil, esse conteúdo vai ganhar mais visibilidade.
Esse é um exemplo de mau uso da tecnologia e, voltando ao início desse texto, para evitar esse tipo de problema é que foram criados os testes CAPTCHA e outras ferramentas de controle.
RPA: o bom uso da automação de processos com robôs
No entanto, cuidado para não se enganar pensando que os robôs só podem ser usados para finalidades negativas. De fato, o bom uso de uma tecnologia de RPA pode ajudar, e muito, pessoas e empresas a melhorar suas rotinas de trabalho e seus resultados!
Você já ligou para o telemarketing de uma operadora de telefonia ou TV a cabo, informou seus dados pessoais e ficou aguardando um tempão na linha, sem ouvir nada? Quando isso acontece, é provável que o atendente esteja buscando manualmente suas informações em diferentes sistemas da empresa. Só depois é que ele vai conversar com você para entender o seu problema dar uma solução. Nada eficiente, certo?
Felizmente, esse cenário, que antes era muito comum, está mudando. Aplicando automação neste processo, o cliente pode digitar seu CPF no teclado do telefone e o robô busca automaticamente todas as informações do usuário nos sistemas. O resultado sai em questão de segundos e muitas vezes nem é necessário acionar o atendente humano para resolver seu problema, mas caso seja necessário o atendente já entra na ligação com tudo que ele precisa para focar na solução do seu problema.
Com a automação de processos por meio do uso do robô no atendimento, todos saem ganhando. Ganha o cliente, que recebe um atendimento mais ágil; o atendente, que consegue alcançar uma maior produtividade no trabalho, eliminando a parte burocrática do atendimento; e a empresa, que consegue atender mais clientes e com melhor qualidade, o que ajuda na fidelização.
Adotando o RPA na prática: desafios
As soluções e ferramentas de RPA estão disponíveis e cada vez mais acessíveis. Entretanto, isso não significa que não existam alguns desafios a superar.
Em primeiro lugar, para tirar proveito destas soluções, é importante saber escolher e priorizar as rotinas e atividades que serão automatizadas, garantindo o máximo benefício para os envolvidos.
Uma vez que são escolhidas as atividades, é importante garantir a documentação do processo que foi automatizado, pois como todo software o robô também é sujeito a falhas e é importante que alguém assuma a atividade caso o robô pare de funcionar.
É por isso que muitas empresas vem investindo na construção de Centros de Excelência de Automação de Processo, que suportam a identificação de oportunidades de automação, implantação dos robôs e manutenção das atividades conduzidas por robôs.
A grande vantagem da robotização
Se você precisar se lembrar de apenas uma vantagem da automação de processos, depois de ler esse artigo, que seja essa: as pessoas podem parar de trabalhar em atividades repetitivas, que acrescentam pouco, e aproveitar melhor seus talentos para atividades que geram mais valor!
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